En 2 jours je suis formé à gérer des conflits !

Désaccord, tension, conflit, violence, litige : pourquoi on ne forme pas à tout de la même manière

On me demande régulièrement des formations en « gestion des conflits ». Et à chaque fois, la même question me traverse : de quoi parle-t-on exactement ? Car sous cette étiquette générique se cachent des réalités très différentes, et surtout, des niveaux de gravité qui n’appellent pas les mêmes réponses.

On peut former des équipes à repérer et réguler des tensions. On peut outiller des managers pour accueillir un désaccord sans qu’il dégénère. Mais quand un conflit est cristallisé, quand la relation s’est déjà abîmée, la formation ne suffit plus : il faut un tiers professionnel du conflit. Et quand on parle de violence ou de litige, on change carrément de registre, celui de la protection, ou celui du droit.

Cette confusion des mots n’est pas un détail sémantique. Elle a des conséquences concrètes : des entreprises qui envoient leurs managers en formation “gestion des conflits” alors qu’il faudrait une médiation ; des proches qui minimisent une situation de violence en la qualifiant de “conflit familial” ; des personnes qui judiciarisent un simple désaccord faute d’avoir su le nommer autrement. Clarifier ces cinq notions, c’est se donner les moyens de choisir la bonne réponse au bon moment.

1. Le désaccord : une divergence d’opinion, rien de plus

Le désaccord est la notion la plus légère du continuum. Les dictionnaires de référence le définissent de façon convergente : le Larousse le décrit comme un manque d’accord, de concordance ou d’harmonie entre des choses ou des personnes, et Le Robert le résume comme le fait de ne pas être d’accord, l’état de personnes qui s’opposent sur une opinion ou une décision.

Ce qui caractérise le désaccord, c’est qu’il reste sur le terrain des idées, des opinions, des points de vue. Il n’implique pas nécessairement une atteinte à la relation : deux personnes peuvent être en désaccord complet sur un sujet et continuer à bien s’entendre. Le désaccord est réversible par nature, il se résout par la discussion, l’argumentation, parfois simplement par le temps. Il ne nécessite ni tiers, ni protocole particulier : c’est le carburant normal de toute relation humaine, de toute équipe, de tout couple.

C’est précisément le niveau où la formation a toute sa pertinence : apprendre à exprimer un désaccord de façon constructive, à l’accueillir chez l’autre sans le vivre comme une attaque, à distinguer le fond de la forme. C’est un savoir-être qui s’enseigne.

2. La tension : le signal faible avant le durcissement

La tension est une étape de plus. Elle introduit une dimension affective et relationnelle qui n’est pas encore présente dans le simple désaccord. On peut être en désaccord sur un sujet précis sans qu’il y ait de tension ; à l’inverse, une tension peut exister sans qu’aucun désaccord explicite n’ait été formulé, elle se loge dans les non-dits, les silences, les évitements, les micro-signaux.

Dans son modèle d’escalade des conflits, le chercheur autrichien Friedrich Glasl situe précisément ce moment au tout premier niveau de son échelle en neuf étapes : une divergence d’opinions apparaît, mais les parties restent encore ouvertes au dialogue. À ce stade, la situation reste réversible sans dommage, voire profitable pour la relation si elle est bien traitée. C’est ce que d’autres praticiens appellent une “étape zéro” faite de signaux faibles, micro-irritations, ambiguïtés, non-dits, qui précède même le premier échelon du modèle de Glasl.

La tension, c’est donc l’accumulation latente, le climat qui se charge avant l’orage. Elle se régule : par l’écoute active, par la clarification des attentes, par des espaces de parole réguliers qui évitent que les frustrations s’accumulent. C’est encore un terrain de formation légitime, on peut outiller des équipes, des managers, des familles à reconnaître ces signaux et à les traiter avant qu’ils ne se durcissent. C’est tout l’enjeu de la prévention.

3. Le conflit : une opposition qui s’est installée dans la relation

Le conflit marque un changement de nature, pas seulement de degré. Ce n’est plus une divergence d’opinion ni un climat diffus : c’est une opposition qui s’est cristallisée, qui a pris corps dans la relation elle-même. Le modèle de Glasl est ici particulièrement éclairant parce qu’il décrit une véritable dynamique, pas un état statique.

Après le durcissement initial, Glasl décrit une polarisation où les positions se figent et où chacun cherche à convaincre l’autre plutôt qu’à le comprendre. Puis la communication diminue, les actes remplacent les mots, la méfiance s’installe. Les étapes suivantes voient apparaître la recherche de coalitions, la déformation de l’image de l’autre, puis la perte de face : l’affrontement devient personnel, il ne s’agit plus de résoudre un problème mais d’humilier l’autre. Glasl a insisté sur le fait que son modèle ne décrit pas une montée vers des sommets, mais une descente vers des formes de conflit toujours plus primitives et déshumanisantes.

C’est à ce niveau que la formation seule atteint sa limite. On ne “forme” pas des personnes en conflit cristallisé à se réconcilier par un stage de deux jours, pour une raison simple : le conflit installé mobilise des affects, des histoires, des loyautés, une charge émotionnelle que la pédagogie de groupe ne peut pas traiter. Il faut un tiers neutre, formé spécifiquement à cette fonction, un médiateur, dont le rôle est précisément différent de celui d’un formateur. Les praticiens du modèle de Glasl situent d’ailleurs l’efficacité maximale de la médiation entre le quatrième et le sixième échelon : les parties commencent à mesurer le coût du conflit et cherchent une issue, mais ne sont pas encore dans une logique de destruction totale. Passé ce seuil, la médiation elle-même perd en efficacité et d’autres formes d’intervention, arbitrage, décision judiciaire, deviennent nécessaires.

4. La violence : le franchissement d’un seuil qui n’est plus négociable

La violence n’est pas un conflit “très intense”. C’est une catégorie à part, qui implique une atteinte réelle ou potentielle à l’intégrité d’autrui ou de soi-même. L’Organisation mondiale de la santé en donne une définition qui fait référence internationalement : la violence est l’usage délibéré ou la menace d’usage délibéré de la force physique ou de la puissance contre soi-même, contre une autre personne, contre un groupe ou une communauté, qui entraîne ou risque fortement d’entraîner un traumatisme, un décès, un dommage psychologique, un mal-développement ou une carence.

Cette définition a une portée volontairement large : elle couvre la violence physique mais aussi les menaces, l’intimidation, la violence psychologique, et s’applique aussi bien aux comportements interpersonnels qu’aux conduites autodestructrices ou aux conflits armés.

La distinction est ici cruciale pour ma pratique professionnelle : la violence n’est pas un objet de médiation en l’état. Un médiateur ne fait pas “dialoguer” deux personnes tant qu’une situation de violence active n’a pas été traitée, signalée, sécurisée, prise en charge par les professionnels compétents (justice, santé, protection). La médiation peut intervenir après, sur ce qui reste à réguler dans la relation, mais jamais comme réponse immédiate à la violence elle-même. C’est une ligne rouge qu’aucune formation en “gestion des conflits” ne devrait laisser dans le flou.

5. Le litige : quand le conflit devient une affaire de droit

Le litige, enfin, introduit une dimension que ni le désaccord, ni la tension, ni le conflit ne comportent nécessairement : la dimension juridique. Un litige suppose que le désaccord porte sur des prétentions précises, formulées en droit, et susceptibles d’être tranchées par un juge ou réglées par un mode amiable structuré.

La différence essentielle entre conflit et litige tient à l’intervention du droit. Un conflit peut se gérer par la négociation ou la médiation sans jamais passer par le système judiciaire ; un litige, lui, suppose que le désaccord soit traduit en termes juridiques, qualification des faits, prétentions, obligations, pour être tranché. Un médiateur de terrain formule cette distinction de façon très concrète : la médiation s’intéresse au conflit, tandis que la conciliation ou le juge s’intéressent au litige ; dans le litige, les faits doivent être qualifiés en droit, alors qu’en médiation ce qui compte est la façon dont ces faits ont été vécus et ressentis par les parties.

C’est une distinction essentielle dans ma pratique, quel que soit le domaine d’intervention en médiation conventionnelle (sans l’intervention d’un juge) ou en médiation judiciaire (sur ordre d’un juge) : une décision judiciaire tranche le litige et fixe un cadre juridique, mais elle ne résout que rarement le conflit sous-jacent. Si ce conflit n’est pas travaillé dans un espace de parole dédié, il continue de peser sur l’exécution de la décision, c’est ce qu’on observe typiquement dans les révisions de mesures après une décision judiciaire, où le jugement est rendu mais où la relation entre les parties reste à reconstruire ou à terminer sereinement.

Ce que cette distinction change concrètement

Si je résume ce continuum :

Désaccord → se régule par le dialogue ordinaire. Terrain de la formation à la communication.
Tension → se régule par la vigilance, l’écoute active, la prévention. Terrain de la formation à la prévention et à la régulation des tensions.
Conflit → nécessite un tiers qualifié, médiateur, dès lors que la relation elle-même est atteinte. Terrain de la médiation, pas de la formation de groupe.
Violence → nécessite une réponse de protection et de sécurisation, hors du champ de la médiation tant que la violence est active. Terrain du soin, de la justice, de la protection.
Litige → nécessite une traduction juridique et, potentiellement, une décision de justice ou un mode amiable structuré (médiation, conciliation, procédure participative). Terrain du droit, étant entendu que le conflit humain sous-jacent, lui, peut rester entier après le jugement.

C’est cette clarté qui me manquait dans les demandes de formation “gestion des conflits” telles qu’elles sont généralement formulées. On ne peut pas raisonnablement promettre qu’un stage va permettre à des collaborateurs de “gérer” des conflits déjà cristallisés : ce serait leur demander de faire, sans les compétences ni la posture de tiers, ce que la médiation professionnelle est seule à pouvoir offrir. En revanche, on peut tout à fait former à ce qui se joue en amont, reconnaître une tension, exprimer un désaccord sainement, éviter le durcissement, et c’est déjà une contribution précieuse à la santé des relations professionnelles.

Sources :

Violence : Organisation mondiale de la Santé

Litige :

Médiation :

Modèle d’escalade de Glasl :

Désaccord / tension

Article rédigé à des fins d’information et de réflexion professionnelle ; il ne constitue pas un avis juridique.

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