Formation gestion des conflits et communication assertive
Prévenir les tensions et les conflits au travail par la communication assertive
Deux jours pour repérer une tension et son escalade, en identifier la nature, communiquer de façon assertive pour la désamorcer, et savoir alerter quand un conflit relève d'une médiation.
En présentiel, au Mans en inter-entreprise ou dans vos locaux en intra-entreprise, de 6 à 12 participants. Chacun travaille à partir d'un conflit qu'il a vécu.
- 14 heures, 2 jours
- De 9 h 00 à 17 h 30
- En présentiel
- Au Mans en inter, dans vos locaux en intra
- 6 à 12 participants
- Inter ou intra-entreprise
- 790 € net de taxe
- Par personne en inter-entreprise
Objectif général
Permettre aux participants de repérer une tension et son escalade, d'en identifier la nature (relationnelle ou liée à l'organisation du travail), de communiquer de façon assertive pour la désamorcer, et de savoir alerter les bons interlocuteurs lorsqu'un conflit dépasse ce qui peut se régler entre collègues et relève d'une médiation, afin de préserver des relations de travail de qualité.
Niveau de prévention : prévention secondaire des risques psychosociaux (RPS), en complément des actions sur l'organisation du travail.
Public
Tout public : salariés, managers, dirigeants, indépendants, souhaitant mieux prévenir et désamorcer les situations de tension et de conflit en environnement professionnel, et savoir à qui s'adresser quand un conflit ne peut plus se régler entre collègues.
Groupe de 6 à 12 participants.
Prérequis
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.
Prérequis technique : venir avec un smartphone, une tablette ou un ordinateur pour répondre aux QCM d'entrée et de sortie en ligne (une version papier est prévue pour les participants qui n'en disposent pas). Un accès wifi est fourni pendant la formation.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
1.Comprendre les mécanismes du conflit
- 1.1Distinguer désaccord, différend, conflit, litige et guerre
- 1.2Situer une situation conflictuelle sur l'échelle d'escalade
- 1.3Identifier la nature d'un conflit (tâches, ressources, processus, relationnel, valeurs) et repérer ceux qui trouvent leur origine dans l'organisation du travail
- 1.4Repérer quand un conflit ne peut plus se régler entre les personnes concernées (degré d'escalade, conflit de valeurs, effets sur la santé) et alerter les bons interlocuteurs (manager, RH, CSE, service de santé au travail) pour qu'une médiation soit envisagée
2.Identifier et ajuster sa posture face au conflit
- 2.1Décrire les cinq postures du modèle de Thomas-Kilmann et leur logique (gagnant / perdant, compromis…)
- 2.2Identifier sa tendance comportementale à l'aide du DISC et la confronter à sa posture dans un conflit vécu
- 2.3Choisir la posture adaptée selon l'enjeu et la relation
- 2.4Repérer les jeux relationnels du triangle dramatique (victime, persécuteur, sauveur) et en sortir
3.S'appuyer sur l'écoute de soi
- 3.1Reconnaître ses émotions et ses déclencheurs en situation de tension
- 3.2Identifier ses besoins professionnels et les relier à ses émotions
- 3.3Identifier ses valeurs professionnelles prioritaires et repérer un conflit de valeurs
4.Pratiquer l'écoute active
- 4.1Distinguer faits, opinions et sentiments
- 4.2Repérer son attitude d'écoute dominante selon la grille de Porter
- 4.3Questionner pour clarifier une situation (QQOQCP, types de questions)
- 4.4Reformuler les propos de son interlocuteur, ainsi que le sentiment et le besoin qu'il exprime
- 4.5Utiliser le non-verbal et le silence pour soutenir l'écoute
5.S'exprimer avec assertivité
- 5.1Distinguer l'assertivité de la passivité, de l'agressivité et de la manipulation
- 5.2Formuler un message selon le processus OSBD
- 5.3Construire une demande de changement ou un recadrage avec la méthode DESC
- 5.4Dire non, faire et recevoir une critique de façon constructive
- 5.5Négocier à partir des intérêts et non des positions, et chercher des options à gains mutuels
- 5.6Repérer les phases de l'agressivité, poser ses limites et désamorcer une situation tendue
6.Construire son plan d'actions
- 6.1Élaborer son plan d'actions à partir de son conflit fil rouge : ce qu'il règle par la communication assertive, ce qu'il remonte et à qui
- 6.2Évaluer l'évolution de son aisance face au conflit
Programme détaillé
Jour 1 : comprendre le conflit, se situer et s'écouter
Matin : comprendre les mécanismes du conflit et identifier sa posture
- Accueil, recueil des attentes et QCM d'entrée en formation
- Baromètre « mon aisance face au conflit » : à partir d'un conflit vécu, positionnement de son aisance réelle et souhaitée (de 1 à 10) ; ce conflit sert de fil rouge à la formation
- Atelier en sous-groupes : désaccord, différend, conflit, litige, guerre
- L'échelle d'escalade du conflit : situer son conflit fil rouge
- Les types de conflits et leur origine, dont ceux qui naissent de l'organisation du travail
- Les cinq postures dans le conflit selon le modèle de Thomas-Kilmann
- Questionnaire DISC : identifier sa tendance comportementale
Après-midi : choisir sa posture et s'écouter
- Mon profil face à mon conflit vécu
- Mises en situation en trios : quelle posture choisir selon l'enjeu et la relation ?
- Le triangle dramatique de Karpman : repérer les jeux relationnels et en sortir
- Les émotions dans le conflit (roue des émotions de Plutchik) ; atelier « mes déclencheurs »
- Les besoins professionnels en jeu dans mon conflit
- Atelier « mes valeurs professionnelles » et le conflit de valeurs
- Synthèse de la journée
Jour 2 : écouter l'autre, s'exprimer avec assertivité, savoir alerter et construire son plan d'actions
Matin : pratiquer l'écoute active
- Retour sur le jour 1
- Jeu : distinguer faits, opinions et sentiments
- Les attitudes d'écoute selon la grille de Porter : repérer son attitude dominante
- Le questionnement : QQOQCP et types de questions
- Jeux de rôle en trinôme : reformulation, écoute empathique, non-verbal et silence
Après-midi : s'exprimer avec assertivité et savoir alerter
- Assertivité, passivité, agressivité et manipulation ; les positions de vie
- Le processus OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) : rédiger un message adressé à l'autre partie de son conflit fil rouge
- La méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences), savoir dire non, faire et recevoir une critique
- Négocier à partir des intérêts : la négociation raisonnée
- Faire face à l'agressivité et aux comportements difficiles : repérer les phases, poser ses limites, désamorcer
- Quand le conflit dépasse les personnes : alerter les bons interlocuteurs pour qu'une médiation soit envisagée (formuler une alerte factuelle en binôme)
- Atelier « mon plan d'actions » à partir de son conflit fil rouge et nouveau baromètre de son aisance face au conflit
- QCM de sortie, bilan de la formation et questionnaire de satisfaction
Modalités pédagogiques
Méthodes pédagogiques utilisées :
- Méthode expositive : apports courts et illustrés (échelle d'escalade, Thomas-Kilmann, Karpman, Porter, OSBD, DESC, négociation raisonnée, médiation), jamais plus de 15 à 20 minutes d'affilée.
- Méthode interrogative : tours de table, quiz, questionnements en groupe.
- Méthode démonstrative : démonstration puis entraînement guidé aux techniques d'écoute, de questionnement et de communication assertive.
- Méthode active : ateliers individuels, en binôme et en sous-groupes, jeux pédagogiques, mises en situation et jeux de rôle avec observateur, travail sur le conflit vécu de chaque participant, chacun repartant avec ses propres productions (message OSBD ou DESC, plan d'actions).
Moyens et supports : salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, accès wifi) ; support de présentation projeté ; supports d'atelier utilisés pendant la formation (fiche individuelle de suivi, questionnaires DISC et de Porter, roue des émotions, cartes situations, fiches cas, grille d'observation, trames OSBD et DESC) ; fiches pédagogiques, une par notion clé, et support de présentation mis à disposition des participants par un lien reçu par mail.
Évaluation des connaissances
- Positionnement à l'entrée : QCM en ligne et baromètre « mon aisance face au conflit » (réel / souhaité).
- Pendant la formation : quiz, jeux, mises en situation observées et productions en atelier (message OSBD, alerte factuelle, plan d'actions).
- À la sortie : même QCM qu'à l'entrée, pour mesurer la progression des acquis, et nouveau baromètre.
- Questionnaire de satisfaction à chaud en fin de jour 2.
- À froid, un mois après : questionnaire d'évaluation envoyé par mail (baromètre de son aisance face au conflit, mise en œuvre du plan d'actions) et questionnaire de satisfaction.
Sanction de la formation
Attestation de suivi de formation et certificat de réalisation sont délivrés à l'issue de chaque session.
La formation n'est pas inscrite dans un parcours de formation certifiante/diplômante.
Indicateurs de résultats
Formation nouvelle (programme d'octobre 2026) : aucune session n'a encore été réalisée. Les indicateurs de résultats (nombre de stagiaires, taux de satisfaction, progression entre le QCM d'entrée et le QCM de sortie) seront publiés à l'issue des premières sessions, puis mis à jour après chaque session.
Tarifs
- Inter-entreprise, par personne
- 790 €
- Intra-entreprise, groupe de 6 à 8 personnes
- 2 490 €
- Intra-entreprise, groupe de 9 à 12 personnes
- 3 190 €
Tarifs nets de taxe : formation exonérée de TVA (rescrit fiscal obtenu par la coopérative). Exonération de TVA, article 261-4-4° a du CGI.
Ajouter, le cas échéant, des frais de déplacement et d'hébergement.
Durée et organisation
Le volume horaire est de 14 heures, soit 2 jours de formation en présentiel (de 9 h 00 à 17 h 30).
Lieu : Le Mans pour les sessions inter-entreprises, dans les locaux du client pour les sessions intra-entreprise.
La formation se déroule en présentiel. Les fiches pédagogiques et le support de présentation sont mis à disposition des participants par un lien reçu par mail (téléchargement ou accès à un espace de formation en ligne).
Délais, modalités d'accès et de financement
Formation en présentiel : inscriptions possibles jusqu'à 1 mois avant la date du premier jour de formation.
Certification Qualiopi : la coopérative Let's Co Up by La Tribu est en cours de certification Qualiopi. Une fois la certification obtenue, la formation pourra être financée par un organisme habilité (ex : OPCO).
La demande de prise en charge est à réaliser par le client, au moins 30 jours avant le démarrage de la session (délai de traitement du financeur).
Conditions
- Ce qui est inclus en intra-entreprise : l'entretien de cadrage préalable, l'adaptation au contexte du client, les supports, le QCM d'évaluation en entrée et en sortie de formation.
- À la charge du client : les frais de déplacement hors Le Mans, la salle et le déjeuner, et l'hébergement le cas échéant.
- En inter-entreprise : de 6 à 12 participants par session (en dessous de 6, la session est reportée). Eau, café et salle compris. Le lieu de formation est précisé sur la convocation.
- En intra-entreprise, au-delà de 3 groupes à former, je vous établis un devis.
Intervenante
Haïé Gabriel, consultante en organisation, intervient sur les trois niveaux de prévention des risques psychosociaux (primaire, secondaire et tertiaire).
- Master 2 en management des entreprises
- DU Médiation
- Formatrice certifiée
- Certification RNCP de niveau 7 « Coach consultant »
- Certificats professionnels FFP (CP FFP) : gestion du stress, gestion des conflits, coaching d'organisation et préparation mentale
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Gabriel ACCT fait en sorte que tous ses lieux d'intervention soient accessibles aux personnes à mobilité réduite, dans la mesure de ses ressources, et en particulier à l'occasion de ses formations.
Pour tout autre type de handicap, le contact initial avant la prestation nous donne l'occasion d'étudier la possibilité de dérouler la formation dans des conditions de confort adaptées. Nous contacter au préalable pour analyser la faisabilité.
Référent handicap : Haïé Gabriel, contact@gabriel-acct.com, 07 77 39 31 87.
Organisme de formation
Gabriel ACCT, Haïé Gabriel, au sein de la coopérative Let's Co Up by La Tribu (CAE SCOP SAS), 10 rue du Docteur Leroy, 72000 Le Mans.
Déclaration d'activité enregistrée sous le n° 52720169272 auprès du préfet de région Pays de la Loire. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'État.
Programme mis à jour le 15 octobre 2026. Programme en PDF
Questions fréquentes
Formation ou médiation : comment choisir ?
La formation apprend à repérer une tension, à la désamorcer par l'écoute et l'assertivité, et à reconnaître le moment où un conflit ne peut plus se régler entre collègues. Quand ce moment est passé, que la relation est abîmée ou qu'un conflit de valeurs est installé, il faut un tiers : c'est la médiation en entreprise.
Faut-il venir avec un conflit vécu ?
Oui. Au début du premier jour, chaque participant choisit un conflit qu'il a vécu et positionne son aisance face à lui sur une échelle de 1 à 10. Ce conflit sert de fil rouge : le participant y applique chaque outil et repart avec un message rédigé et un plan d'actions.
Combien coûte la formation gestion des conflits et communication assertive ?
790 € net de taxe par personne en inter-entreprise. En intra-entreprise, 2 490 € pour un groupe de 6 à 8 personnes et 3 190 € pour un groupe de 9 à 12 personnes, pour les deux jours. La formation est exonérée de TVA. Les frais de déplacement hors Le Mans, la salle, le déjeuner et l'hébergement le cas échéant restent à la charge du client.
La formation est-elle finançable par un OPCO ?
La coopérative Let's Co Up by La Tribu est en cours de certification Qualiopi. Une fois la certification obtenue, la formation pourra être financée par un organisme habilité (ex : OPCO). La demande de prise en charge est à réaliser par le client, au moins 30 jours avant le démarrage de la session.
La formation peut-elle se faire à distance ?
Non. La formation se déroule en présentiel, au Mans pour les sessions inter-entreprises et dans vos locaux pour les sessions intra-entreprise. L'accompagnement individuel, lui, reste possible en visio.
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